各乡zhen人minzheng府、絲hi腊焓麓Γ貁heng府各部men，县直有关单位，土men办事处：

经县zheng府同意，现将《鸿yun国际县“minhubi应”工作专班关于jia强“minhubi应”快速响应机制建设的工作方案》印发gei你们，请jie合蔰ao剩蟴hen贯che落实。

 2020年12yue11日

鸿yun国际县“minhubi应”工作专班

关于jia强“minhubi应”快速响应机制建设的

工作方案

为贯che落实《河nan省人minzheng府办公ting关于建设统一zheng务鸿yun国际app热线平台的zhidao意见》(豫zheng办〔2018〕64号)、《中共平顶山shi委平顶山shi人minzheng府关于建立“五个ー”工作机制jia强chengshi社区治理能力建设的意见(试xing)》(平发〔2019〕13号)jing神，根据《平顶山shichengshi社区治理tuijin落实工作方案》（平zheng组〔2020〕5号）的yao求，现制ding“minhubi应”快速响应机制建设机制工作方案ru下:

一、zhidao思想

深入贯che习近平总书记系列重yao讲话jing神，坚持以基ceng党组织建设为关键、zheng府治理为主dao、居minxu求为dao向、改革创新为动力，为实蟴hi沉靌ao下的zheng府治理he社会调节、居min自治良性hu动，全mian提shengchengshi社区治理现代hua、标准hua、科学hua、jing细hua，不断完善zheng务鸿yun国际app热线便min体系，构建“minhubi应，接诉即办”快速响应机制。

er、总体yao求

依托12345shichang热线整合chu110、119、120deng紧急hujiao外的zheng府部men热线heyu群众生活密切xiang关、具有公共鸿yun国际app职能的便min热线，组建鸿yun国际县12345“minhubi应”热线平台，实现咨询、求助、举bao、投诉、建yi“一号通”。开通手机APP、微信公众号，为群众提供便捷祅an遱hang鸿yun国际app。建立县、乡（zhen）、絲hi奎/span>、社区(村)minhubi应鸿yun国际app平台，实现为min鸿yun国际app跨部men、跨ceng级协同yun转，接诉即办，jin一步提sheng为min鸿yun国际app效lvhe水平。建立da数据分析系蚦hang匀薽in群众fan映的热点、难点事项jinxing统ji分析，为县委县zheng府决策提供参考。
    san、建设模式
    （一）依托12345县chang热线办公室组建“鸿yun国际县12345minhubi应zhihui中xinao涸鹗芾硗ü认叩缁?/span>、网络留言、手机APP、微信公众号he群众来信jinxing咨询、求助、投诉、举bao、建yideng诉求，接受shizheng府zheng务鸿yun国际app热线交办的事项。根据诉求重yao程du、影响范围、轻重缓急按A、B、C、D四类jinxing分级分类交办，原则shang直接交办到县謆ei鞯ノ弧⑾纾▃hen）、絲hi奎/span>，并负责对全县zheng务鸿yun国际app热线he“minhubi应”工作jinxingzhidao、督chun、协调he对热线交办件jinxing督办、回fang、考核deng工作。
    （er）乡（zhen)、絲hi奎/span>成立“12345minhubi应鸿yun国际app中xinao?/span>负责对shi、县交办件的协调、办理、fankui、回fu、shangbaodeng工作。
    （san）社区建立“12345minhubi应工作站ao锨蚰诟骼辔猰in鸿yun国际app资源，对接蕑hi母骼嗳褐谒咔骽e主动排cha、souji涉及群众切身利yi的有关wen题，能够解决的接诉即办，超职权范围的及时shangbao。

（四）县謆ei鞯ノ灰谰莞髯灾澳苌枇ⅰ?2345minhubi应调du办公室ao穌ing专责人詁ao涸鹬澳芊段凇癿inhubi应”事项的办理工作。
    四、主yao任务
    根据我县蔰ao蕅ing况，实施“两步走”方案:一shi整合zheng务鸿yun国际app热线，建设县级cengmian的12345minhubi应热线平台。ershi对接党务deng其ta热线，打造统一的12345minhubi应热线平台，建立he完善“接诉即办”机制。

（一）整合zheng务鸿yun国际app热线，建设县级cengmian12345热线平台

1.实施整合。一shi将shichang信箱、县chang信箱网min留言、全国一体huazheng务鸿yun国际app平台咨询投诉事项及群众来信deng直接纳入shi12345热线平台系蚦hang⒖ㄊ只鶤PP、微信公众号，由县12345热线平台统一管理。ershi将由国家部委、省直ting局统一设置的shi场监督管理局deng单位的全国统一热线yu12345热线实施留号并xing，统一标准、统一管理、统一考核。sanshi撤销县zheng务热线号码，设置12345热线远端坐xi，实xing属di建设管理。zai县110zhihui中xin设置12345远端坐xi，直接受理110热线接到的非警务诉求，纳入县12345zheng务鸿yun国际app热线平台管理系统。四shi建设功能齐全、使用便捷、适合我县经济社会xuyao的12345minhubi应热线网络平台系蚦hang酆?2345热线电话接ting、整合的其ta热线电话、shichang信箱、县chang信箱网min留言、全国一体huazheng务鸿yun国际app平台heshizheng府men户网站、微博、微信、手机APP、微信公众号dengtu径受理的群众诉求统一录入，按办理liu程jinxing转办交办、协调督办、回fang核实、评jia考核heda数据分析。目前，shichang信箱、网min留言、河nanzheng务鸿yun国际app一体hua平台以及撤号并入、留号并xing的整合准bei工作已基本完成。12345minhubi应热线平台系统于2020年12yue底前建成并蚫u胧褂曼/span>，并yushizheng府zheng务鸿yun国际app热线平台系统完成对接。县12345zheng务鸿yun国际app热线远端坐xi设置及内部平台系统建设，yushi热线网络平台系统建设同步实施，2020年12yue底前基本完成。
    2.健全组织工作体系。县12345shichang热线办公室(12345minhubi应zhihui中xin)内设六个工作部men，工作人员由事业单位zai编人员hezheng府gou买鸿yun国际app方式招聘人员组成。
    综合部:负责案件评筴ui⒁平籬e综合bao障、内外协调、人员培训管理deng事务。
    热线受理部:负责热线电话接ting、登记、咨询解答he热线系统维hu。

交办督办部:负责热线件的交办、督办he现场协调zhihuideng工作。
    shen核回fang部:负责热线回fu件的shen核、回fang、满意du测评deng工作。
    网络热线部:负责shichang信箱、网min留言、zheng务一体hua鸿yun国际app平台咨询投诉、群众来信、微博、微信、APP的交办、督办、回fangdeng工作。
    考核分析部:负责对网络单位办理qing况jinxing考核通bao，对各类诉求gui类分析，shangbaoxuyao由县委县zheng府协调处理的min生热点、难点wen题。
    我县根据蔰ao蕅ing况确ding机构he人詁aoushi“minhubi应”专班jinxing人员he工作对接；

该项工作于2020年12yue底前完成。

3.制du机制建设。按照“minhubi应”快速响应机制yao求，依据《平顶山shi12345“minhubi应”热线yunxing规则》，建立全县统一标准的群众诉求事项受理、办理、答fuhe办理qing况评jia、评筴ui⒖己恕⒆吩餯eng制du机制。主yaobao括：
    （1）12345“minhubi应”热线的职责ding位、管理模式、受理范围、办理liu程及工作人员xing为规范deng有关yao求。
    （2）全县热线机构及12345远端坐xi、其tazan时未整合的zheng务鸿yun国际app热线机构的管理制du。
    （3）考核通bao制du。对热线网络成员单位热线交办件的办理qing况jinxing量hua考核，按yuejinxing排名通bao。
    （4）公开曝光制du。yu县电视台建立联动机制，安排1名chang驻记者，跟zong督办，对社会关注du高的min生热点wen题jinxing公开bao道，对chang期de不到解决的难点wen题jinxing追zongbao道对tuiwei懈怠、tuo延办理的单位jinxing公开曝光。

（5）disan方评估机制。选聘专家、学者、人da代表zheng协委员、法lv工作者deng作为热线评估詁ao⒂泄惴捍硇缘钠拦涝笨猓詅an映人yu办理单位分歧较da，无法达成一致的诉求事项，由县chang热线办公室(“minhubi应”zhihui中xin)按照公开、公平、公正的原则，从评估员库中随机抽取若干评估员组成disan方评估组，对事项本身he办理qing况jinxing全mian评估。属于办理单位wen题的xian期重办，纳入考核扣分范围，并追究责任;属于fan映人诉求不合理的，做好解释疏dao工作，该事项不作为考核范围;对无理取膠hi囊婪ù怼Ⅻ/span>
   （6）da数据分析bao告制du。通过da数据实时分析shu理对人min群众关注du热点、难点mei周jinxing规整分析并向县委县zheng府领daobao告，对可能的ji中爆发点即时bao告预警，为县委县zheng府决策提供参考。
    （7）领dao接线制du。为觴ingТ罱▃hengminhu动桥liang，根据zheng务鸿yun国际app热线da数据分析的热点;meiyue安排1位县领dao，mei周安排1位县直部men、乡（zhen）、絲hi奎/span>主yao领dao到热线办亲自接线电话1-2小蔮ao琿ingting群众husheng，解决群众疑难，回应群众关切。
    （8）协调督办zhihui机制。对于办理迟缓的jinxing书mian督办;对于热点、难点he涉及跨区域、跨xing业的疑难wen题组织现场协调督办，若仍不能解决制作u认咦╞ao》baoxiang关领dao，若属于紧急重yao事项，jinxing调duzhihui处置。
    （9）意见建yi征ji机制。针对群众提出的意见建yijinxing规整shangbao;对zheng府制ding的涉及人min群众利yi的zheng策出台前后通过平台收jimin意，为党委zheng府提供参考。
    （10）举bao移交机制。对于群众通过热线平台举bao的wen题线索，按照gui属对口移交。

该项工作于2020年底完成。
    4.规范管理，提sheng热线yunxing质量效lv。

一shi提高接通lv。全mian实xing7x24小时zhi守制du，确bao整合后的zheng务鸿yun国际app热线能够基本做到“minhubi应”迅速处置，觴ingЫ油╨v达到90％以shang。ershi规范yun转程序。按照受理、交办、督办、回fang、考核deng职能，ming确分工，各司其职，规范yun转。sanshi严格督办wen责。针对各交办件办理质量、效lvjinxing督办，对于办理质量不高、tuiwei扯皮的单位he个人jinxing移交wen责。四shi提sheng队伍su质。打造综合su质过硬的各糳u认叨游椋?/span>县统一标准培训、管理、考核。
    （er）建立“minhubi应”快速响应机制
    1.县12345“minhubi应”热线平台系统建设。根据shi12345minhubi应热线平台建设qing况heshi委shizheng府“minhubi应”有关yao求，完硈hang?/span>12345minhubi应热线平台系统建设，并yushi“minhubi应”热线平台有效衔接。2020年12yue底前制ding出县“minhubi应”平台系统建设工作方案，2021年6yue底前完成县“minhubi应”平台系统建设he对接工作。
     2.其ta专班对接工作。根据县委县zheng府社区治理“五个ー”机制yao求，主动yu平安建设deng其ta专班联系he平台对接，2021年底前建立统一的12345minhubi应热线平台he接诉即办机制。其ta专班不建平台的，可将xu求直接jia入12345平台。
    3.yu其tazheng务鸿yun国际app热线整合融合。调研数字cheng管、税务deng其ta部menhe水电qi暖deng公用事业单位热线qing况，分别制ding整合融合方案，分步实施。
    五、bao障措施
    （一）组织领dao。建立以县zheng府办公室主任为召ji人，县zheng府办一名fu主任为办公室主任的工作专班，ding期召开联xi会yi，通bao工作jin展qing况，jinxing分析研判，协调解决“minhubi应”快速响应机制建设中祅an喙豾en题。
    （er）协作联动。县数字中xinyao发hui数字hua技术优shi，主动提供技术支持he支cheng，特别shiyao利用zheng务云平台为新系统提供数据cun储、yunxing鸿yun国际app;县财zheng局yao认zhen研究，jijituijin，为县“minhubi应”zhihui中xin建设提供资金bao障;县发改委yao强hua项目立项管理，为工程实施提供shen批bao障;县chengshi管理局发yaohui“智慧cheng管”网格优shi，配合做好建设工作。
    （san）调研zhidao。县“minhubi应”专班组织对县直单位、乡（zhen）、絲hi奎/span>、社区(村)深入调研，摸qing基cengqing况，做好县12345minhubi应热线平台系统建设规划。
    （四）督dao通bao。对各级tuijinzheng务鸿yun国际app热线整合he12345minhubi应热线及快速响应机制建设工作分步zhou、分模块jinxingshu理，实xingjing细hua管理，gua图作战，ming确任务目标hetuijin措施，实时通bao工作完成qing况，及时解决工作中遇到的各类wen题，bao证建设工作按时、觴ing颉⒏咧柿縥inxing。